STARR-formulier

 

Gedragsindicator: Visie en strategie
Bewijsstuk bij deze indicator: Klantenservice macro’s
Bij welke competentie? Ondernemen en publishing
Datum (van de situatie): 01-07-2017

S              Situatie

Tijdens mijn opleiding heb ik gewerkt voor een webshop. Ik was verantwoordelijk voor de klantenservice van deze webshop. De uitdaging zat hem voornamelijk in de verschillende talen waarin er werd gesproken. Ik moest snel kunnen handelen door om te schakelen naar een andere taal. Voornamelijk in de live chat gebeurde dit vaak. Tevens heb ik veel mensen gerust moeten stellen en rustig moeten krijgen wanneer zij boos waren omdat ze het pakketje bijvoorbeeld nog niet binnen hadden gekregen. Er werd van me gevraagd om de klantenservice middels een systeem (Zendesk) te verbeteren. De webshop was erg nieuw en er was nog geen strategie wat betreft een gewenste klantenservice. Een moeilijkheidsgraad was ook dat de klanten uit veel verschillende landen kwamen.

T              Taak

Natuurlijk is het doel van een klantenservice om de klant van een goede service te voorzien. Ik wilde mijn schriftelijke vaardigheden graag verbeteren en dit is dan ook de reden waarom ik dit bijbaantje heb gekozen. Echter viel dit niet altijd mee, ik moest voornamelijk zorgen dat de klanten tevreden bleven. Dit klinkt makkelijker dan het was. Ik moest iedere klant persoonlijk behandelen, met het idee dat ieder persoon een compleet andere behoefte heeft viel dit absoluut niet altijd mee. Ik merkte al vrij snel dat dit baantje niet alleen een kwestie van goed kunnen schrijven was. Deze werkzaamheden hadden veel meer te maken met factoren van psychologische aarde. Ik moest er schriftelijk voor zorgen dat boze klanten minder boos of zelfs blij werden. Hele blije klanten moest ik blij houden en bedanken voor hun aardige mail. Ik merkte al snel dat ik een bepaalde strategie moest toepassen. Wat heb ik gedaan? Ik heb, nadat ik vaak dezelfde mails kreeg, een hoop standaard mail geschreven in het Nederlands en Engels, zodat ik zeker zou weten dat ik iedere klant van een complete en uitgebreide mail kon voorzien, zonder dat dit al te veel tijd ging kosten.

 A             Activiteiten

Ik heb ten eerste gezorgd dat er een duidelijke structuur kwam in de mails die binnen kwamen. De buitenlandse mails in een speciaal mapje en vanzelfsprekend ook de Nederlandse. Dit heb ik gedaan om het proces tijdens het beantwoorden makkelijker te maken, ik hoefde namelijk niet steeds om te schakelen wat betreft de taal. Toen dit eenmaal gestructureerd was, heb ik alle mails terug gelezen die er binnen waren gekomen sinds te webshop bestond. Wat me opviel was dat ik eigenlijk de mails als het ware kon coderen en in hokjes kon plaatsen. Ik ben informatie gaan opzoeken over hoe een klantenservice eruit zou moeten zien in 2017. Ik kwam daar onder andere tegen dat het van groot belang is om élke mail te beantwoorden, zowel de zeer tevreden als de zeer ontevreden mails. Ook was het erg belangrijk om binnen 15 uur te reageren. Aangezien ik daar fulltime op kantoor zat, heb ik besloten dat de mails binnen 3 uur beantwoord moesten zijn. Ik heb, met behulp van de gecodeerde mails, standaard mails opgesteld. Wanneer er een klacht over het product binnen kwam, was daar een zogenaamde ‘macro mail’ voor. Uiteindelijk heb ik zo’n 20 ‘macro mails’ geschreven om in zoveel mogelijk verschillende scenario’s zo duidelijk mogelijk te handelen.

Ik heb toen ik dit allemaal heb opgezet een gesprek georganiseerd met alle collega’s. Ik heb iedereen meegenomen in het systeem en heb stap voor stap uitgelegd hoe zij de mails kunnen beantwoorden volgens de strategie die ik heb ontwikkeld.

R             Resultaat

Ik had vooral moeite met de Engelse mails en de hele boze klanten. Toch is dit uiteindelijk erg goed gegaan allemaal en zijn de (meeste) klanten tevreden en trouwe klanten gebleven, zo blijkt uit bestellingen die steeds weer binnen bleven komen van klanten waar ik contact mee heb gehad. Voor mij is dit het ultieme resultaat van een succesvolle klantenservice. Ik merk dat ik schriftelijk een stuk sterker ben geworden dankzij dit bijbaantje. Ik kan klanten op een professionele manier behandelen en ik kan zelfs ontevreden klanten kalmeren en zelfs tevreden maken. Dit is iets waar niet alleen ik heel blij mee ben, maar ook mijn baas én de klanten.

R             Reflectie

Ik ben erg trots op de behaalde resultaten. Ik vond het lastig om één juiste strategie toe te passen terwijl elke klant zo ontzettend anders is. Deze situatie heeft bijgedragen aan deze competentie omdat ik mogelijkheden en consequenties heb benoemd van een voorstel op de korte en lange termijn. Verder heb ik ook de accenten gelegd op de mogelijkheden voor de toekomst in plaats van de beperkingen in het heden.